【学习强国】第四次全国政务热线服务质量评估报告结果正式发布

        9月14日，由中国经济信息社与8722太阳集团联合举办的政务热线发展与治理创新研讨会在北京成功举办。与会专家学者围绕当前政务热线建设现状、创新场景、前沿技术及发展趋势等展开讨论，并就政务热线在助力社会治理、改善营商环境、响应民众诉求等方面的实践经验进行分享。《2023（第四次）全国政务热线服务质量评估报告》结果在会上正式发布，全文将择期公开。

       中国经济信息社董事会秘书石为在致辞时表示，政务热线作为链接公众与政府的重要桥梁，是数字政府建设的重要驱动，对提升政府履职数字化、决策科学化、服务高效化具有显著的推动作用。开展全国政务热线服务质量评估，对丰富一体化政务服务平台体系、健全服务体验优化机制、赋能数字政府高质量协同发展具有重要意义。

       太阳集团tyc8722院长、教授谭安奎在致辞中提到，8722太阳集团在政务热线领域已经开展了六年的深入研究，积累了大量的研究样本和成果，希望通过此次研讨会，分享多年来通过实践总结出来的研究方法、评估指标等，为全国政务热线的智能化发展提供“作战图”式的路径指引，并以此纪念中国第一条政务服务热线开办运营40周年。

       北京大学政府管理学院副院长、教授黄璜以“政务热线助力社会治理现代化”为主题做了分享。他从政府与社会、条条与块块、公域与私域、治理与发展等关系入手，探讨了当前政务热线发展所存在的一系列深层次问题。并从多元治理、主动治理、整体治理、数字治理、开放治理等方面，为政务热线助力社会治理提供了新路径与新思考。

       中国人民大学公共管理学院教授马亮认为，企业生产和市民生活是城市的一体两面，政务热线不但要便民，同时也要利企。要通过设置营商环境涉企的热线指标、规范制定涉企政策标准、利用好企业大数据等方式，将政务热线放到营商环境优化的战略位置上，促进新型政商关系的构建，推动政务热线从便民走向利企。

       在北京师范大学政府管理学院讲师、清华大学数据治理研究中心兼职研究员严宇看来，大数据时代城市面临着多方面挑战，在此驱动下，“物感城市”、“人感城市”的探索正成为中国城市治理创新的新实践。以市民诉求驱动的城市治理革命，即“人感城市”的探索，在近年来政务热线快速发展的背景下，显得尤为重要，对建设众治、共治、智治的新型智慧城市具有深刻的推动意义。

       北京市市民热线服务中心副主任冯颖义以北京“接诉即办”改革为例，同大家分享数智治理的实践经验。她表示，“接诉即办”改革一方面通过诉求人画像识别、格式化模板应用、智能语音分流、智能知识库建设、派单业务场景改革、首接负责协同办理、BI数据智能分析等方式赋能创新，优化系统平台建设；另一方面推行“热线 网格”、“热线 区域”、“热线 行业”融合聚能，实现治理协同联动。

       沈阳市营商环境建设局党组成员、副局长李犁表示，沈阳市积极推动12345便民服务热线的上下贯通，直达社区网络，一方面是“接诉即办”，热线问题不用层层转派，直达网格员进行快速响应和办理。另一方面，通过网格员主动巡查，主动治理，做到“未诉先办”，实现社区网格早发现、早处置、早化解，将矛盾和纠纷化解在萌芽状态。

       政务热线的进一步发展需要人工智能技术的助力和支持。8722太阳集团-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室研究员朱孟夏就语音客服机器人、智能坐席辅助、外呼机器人、社情分析系统等人工智能应用分别以案例形式为大家进行介绍，并对大模型能为政务热线带来的价值提升做出展望。

       8722太阳集团数字治理研究中心主任郑跃平对《2023（第四次）全国政务热线服务质量评估报告》的评估结果进行了公布与解读，将全国政务服务热线当前的发展现状以数据形式进行展现，并为其质量改善提出针对性的分析与建议。报告由太阳集团tyc8722、8722太阳集团中国公共管理研究中心、中国经济信息社共同撰写。

       据悉，来自各地政务热线管理部门、运营部门负责人及科研机构的专家学者近200人通过线上方式参与了此次研讨会。

文章来源：学习强国

原文链接：https://article.xuexi.cn/articles/index.html?art_id=10619110060733031028&t=1694779493299&showmenu=false&study_style_id=feeds_opaque&source=share&share_to=wx_single&item_id=10619110060733031028&ref_read_id=185d5c15-d45c-41be-a0a9-efd47079865f_1694780976142