陈文娜助理教授等在Public Administration发表论文
我们百人计划助理教授陈文娜与合作者的研究论文“A replication of ‘an experimental test of the expectancy-disconfirmation theory of citizen satisfaction’”近日于Public Administration在线发表。Public Administration创办于1922年，是公共管理学科历史最悠久的英文期刊，也是公认的公共管理五大刊物之一。
近年来，公共管理在对公共服务满意度的研究中普遍采用了期望差异模型。该模型认为：满意度可被视为个体感知绩效和期望之差的函数。基于该模型的一系列定量和实验研究总体上支持了这一框架，然而这些研究几乎没有在西方之外的语境中被复制过。为此，该研究分别在2017年和2021年在香港和深圳进行了调查实验，并通过在这两个城市搜集到了大约2000个有效样本对Van Ryzin（2013, Journal of Policy Analysis and Management, 32(3), pp. 597-614）的实验进行了严格的复制。实验结果表明，期望和绩效都对公民满意度有直接的正向影响，且通过不确定性间接影响满意度。虽然期望对不确定性的影响是负面的，但对绩效的影响是正向的。这一复制实验的结果与Van Ryzin (2013) 的研究发现相一致，进一步证实了期望差异模型的适用性。除此之外，作者还发现期望和绩效对满意度的交互作用在深圳为正，而在香港则为负。也就是说，深圳情境下的高期望似乎放大了绩效对满意度判断的影响，但香港情境下的高期望值却削弱了绩效对满意度的影响。
本研究得到了国家自然科学基金项目面上项目“公共服务的绩效和满意度：基于实验方法的研究”（批准号：NO: 71974164）的资助。
