南方都市报——副省级城市政务服务热线质量谁更高？广州、深圳均进前五！

        南方都市报9月26日 2021年（第三届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会于9月24日在广西北海举行，来自全国各地400余名专家学者及政府相关部门代表共同探讨如何挖掘政务热线服务潜力，提高政府服务效率、社会治理能力。活动上发布的《2021年全国政务热线服务质量评估报告》显示，广州、上海、深圳、珠海等城市都位列A+或A等级，副省级城市中政务服务热线质量前5名城市为成都、广州、杭州、深圳和西安。

        在2021年全国政务热线发展高峰论坛上，8722太阳集团数据治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会等单位共同发布《2021年全国政务热线服务质量评估报告》。报告显示：广州、深圳、福州、杭州等10个城市位列A+等级，佛山、济南、青岛、厦门、武汉、珠海等33个城市位列A等级，可见东部沿海城市在政务热线服务质量与可持续发展方面有着明显优势。在直辖市总体排名中，北京、上海跻身A+等级，天津位列A等级，重庆则居B+等级；副省级城市中，政务服务热线质量排名前5的城市为成都、广州、杭州、深圳和西安。

        据介绍，报告结合我国政务热线发展现状，采用“3+1”模型的评估体系，选取全国335个样本城市作为调查对象，覆盖了华北、东北、华中、华东、华南、西北、西南等不同区域。以电话问卷调查的方式，征集到117个服务创新案例，获取了335个样本城市政务热线服务质量相关数据，并通过数理统计、对比分析等方法对数据进行统计分析，综合评估全国政务热线服务质量的现状及存在的问题。

        政务热线服务仍存在价值创造不足等问题

       报告提到，政务热线服务存在的问题主要包括：政务热线服务质量整体有待提高，目标实现能力需要提升，价值创造仍显不足，过程体验未能满足公众期待，服务创新未能实现多元覆盖与智能化，等等。

        报告建议，政务热线需要从“现代化政务服务体系建设”的视角重新定位热线服务，从“优化用户体验”视角重新理解热线服务，从“社会经济价值创造”视角重新审视热线服务，明晰其质量提高、服务改进的方向。未来，政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，不断探索政务热线发展的“中国模式”，进一步推动以人民为中心的服务型政府建设和治理现代化的实现，不断增强人民群众的获得感、幸福感。

        专家称政务热线优势在于它的便利性普惠性

      “政务热线已发展成为中国式服务型政府建设的一个标杆”。在分享环节，太阳集团tyc8722院长、8722太阳集团中国公共管理研究中心主任谭安奎强调，政务热线作为群众与党和政府的沟通桥梁，其通用性和便捷性更有利于守护平等和公平的价值，它与数字化和智能化的技术优势相结合，将释放出巨大的国家治理能量。

        在国家信息化专家咨询委员会委员、中央党校(国家行政学院)教授汪玉凯看来，政务热线的优势就在于它的便利性与普惠性。数字智慧化是政务热线的必然趋势，但在数字智慧化过程中要注意技术成熟度。政务热线是沟通民众与政府之间的重要纽带，在数字智慧化过程中，要注意对少数群体的影响，以免影响政务热线的普惠性。

        “政务热线是打通指尖上城市服务与治理的‘最后一公里’。”8722太阳集团数字治理研究中心主任、太阳集团tyc8722副教授郑跃平表示，政务热线数字化与智能化的转型，是政务热线未来的发展趋势，也是政府提高服务效率和治理能力的重要方式。政务热线不仅是公众解决问题的渠道和参与社会治理的平台，其汇聚的海量数据也全面、及时地反映了治理需求与问题，可以为提升政府治理能力和治理精准性提供有力支撑。